苦情処理解決に関する分析と課題

平成29年度 苦情処理解決に関する分析と課題

苦情受付体制委員会

◇ 苦情受付処理状況


 平成29年度、福祉サービス苦情解決第三者委員会にて報告した苦情件数は9件であり、苦情を受け付けた事業所数は17事業所中6事業所であった。

苦情内容は「言葉遣い」や「態度」「食事」「保健衛生」「その他」と様々であった。また、その発生理由は「職員の言葉遣いや態度」「事前の説明、情報提供不足」「業務確認の不徹底」等となっている。

 苦情解決方法としては、「早急に対応、改善」と「担当介護支援専門員の変更」が2件ずつ、「対象者へ説明し納得」「行政機関との調整にて対応」「他事業所との連絡調整」「掲示物等にて対応」がそれぞれ1件ずつであった。

 

◇ 苦情処理解決に関する分析と課題


 今年度は昨年度と比べると苦情受付件数が6件増加しており、平成27年(2件)・平成28年(3件)に比べると若干多い件数となっている。但し、平成26年以前の苦情件数に比べると特段多い件数ではない。

 昨今、苦情受付体制委員会では、研修会の講義の中で「潜在化している苦情の拾い上げ」や「ご意見・ご要望が苦情に至っているかの検討」「苦情が嫌なもの・だめなものではない」ことについてお話をさせて頂いている。現段階では苦情件数が若干増加したことについて、委員会としての取り組みの成果とは言えないが、今後も継続して取り組んでいくことで評価をしていきたい。

 今後は、今まで以上にご家族等による面会や行事に来園して頂く機会を増やし、また、話しやすい雰囲気を心がけることでご意見を出しやすい環境を整備すると共に、信頼関係の構築を図っていくこと。更には職員一人一人の意識の改善を促し、これまで以上に業務に対する自らの役割と責任を自覚できるような体制を構築していくことが必要であるように感じた。

◇ 委員会のその他の取り組み


 平成29年度は年2回の研修会を開催している。

 第1回目は新任並びに中途採用職員を対象として「苦情受付体制と苦情に対する取り組みに学ぶ」と題目で、芳香会ならびに各事業所における苦情受付体制や苦情に対する取り組みの必要性などについて、基本的な内容についての講義を行った。

 第2回目は勤続1年以上の職員を対象として「過去の苦情受付事例から学ぶ・業務の振り返り」という題目で、委員会発足時からの苦情受付状況の説明と分析、また実際に受け付けた苦情の内容をもとにグループワークを行っている。

 また、年2回程度、芳香会各事業所の館内掲示物のチェックや受付体制整備状況の確認を行った。

 今年度は、苦情解決第三者委員会の要綱見直し改訂実施後、初めての年度となったが、大きな問題なく取り組むことができた。次年度は体制の定着と苦情解決の取組みについて継続して学びを積み重ねていきたいと考える。