苦情処理解決に関する分析と課題

平成30年度 苦情処理解決に関する分析と課題

苦情受付体制委員会

◇ 苦情受付処理状況


 平成30年度、福祉サービス苦情解決第三者委員会にて報告した苦情件数は3件であり、苦情を受け付けた事業所数は16事業所中3事業所であった。

 苦情内容は「言葉遣い」や「サービス提供方法の仕組み」等であった。また、その発生理由は「職員の言葉遣いや態度」「事前の説明、情報提供不足」等となっている。

 苦情解決方法としては、「早急に対応、改善」が3件ともであり、迅速に対応することが改めて重要であると感じる結果となった。

 

◇ 苦情処理解決に関する分析と課題


 平成27年(2件)・平成28年(3件)・平成29年(9件)・今年度(3件)と、今年度の苦情の受付については、昨年度より6件減少している。苦情件数が減少したことについては、当法人が福祉サービス苦情解決第三者委員を設置したり、苦情受付体制委員会の中で研修を行ったりしていることで、ご利用者の立場や特性に配慮した対応を行えているからであると評価をしたい。

 一方で、今年度について苦情受付が3件のみであったが、苦情や事故に至る可能性のあったケースについても、ヒヤリハットの報告にて各施設から頂いている。潜在化している苦情やヒヤリハットの分析について、振り返る機会(研修会や勉強会等)を積極的に行い、その都度課題を分析することが必要である。

 そのため、①苦情解決責任者・受付担当者が中心となり、施設単位で勉強会を開き、検討し、改善に努めること、②苦情やヒヤリハットを、施設間でも情報共有しながらサービスの質の向上を目指すこと、そして③支援をする上で、苦情解決責任者・受付担当者だけでなく、職員一人一人がリーダーであり芳香会の看板を背負っているという意識を持つことが重要である。時には、日々の業務に追われたり、職員数の減少にて、検討する時間が満足に取れないこともあるかと思うが、その中でも、支援に目的を持ち、実際に検討・対応していくことが、今までと同様に大切であり、同時に今後の課題でもあると考える。

 そして、単に苦情が少なくなった、苦情がなくなったということではなく、ご利用者の権利を守り、ご利用者の信頼に応え、ご利用者の笑顔を創っていくことが大切であると思う。

 

◇ 委員会のその他の取り組み


 平成30年度について、新任並びに中途採用職員を対象として「苦情受付体制と苦情に対する取り組みに学ぶ」と題目で、芳香会並びに各事業所における苦情受付体制や苦情に対する取り組みの必要性などについて、基本的な内容についての講義を行った。また、芳香会各事業所の館内掲示物のチェックや受付体制整備状況の確認を行った。今年度についても、大きな問題なく取り組むことができたと考える。

 次年度については、中堅職員や5年以上の職員を対象した研修を行い、実際にあった苦情を振り返り、研鑽を積みたいと考える。