苦情処理解決に関する分析と課題

平成28年度 苦情処理解決に関する分析と課題

苦情受付体制委員会

◇ 苦情受付処理状況


 平成28年度、福祉サービス苦情解決第三者委員会にて報告した苦情件数は3件であり、苦情を受け付けた事業所数は17事業所中2事業所であった。

 苦情内容は「ケア内容に関すること」と「その他(異物混入※配食の弁当箱に乾いたご飯粒が付着・配食弁当の配達遅れ)であり、その発生理由は「職員態度・サービス内容」が1件、「その他(作業方法・配達担当者の忘れ)」が2件となっている。

 「職員態度・サービス内容」のケースについては、申出人への謝罪ならびに職員間で子どもの発達理解を深めると共に保育園での過ごし方に関する配慮を行うことで改善を図った。その後、転落や顔のケガはないが今後も気を付けていくため継続としている(今年度末にて対象園児が卒園となる為終結予定)。「その他」のケースについては、作業方法やアクシデントが起きた時の対応方法や連絡方法のマニュアルの見直しを行い、担当職員を対象とした変更点の説明と読み合わせを実施することで改善を図り終結となっている。

 

◇ 苦情処理解決に関する分析と課題


 今年度は昨年度と比べると苦情受付件数1件増加したが例年と比べると多い件数ではなく減少傾向と言える。それはご利用者やご家族との信頼関係の構築に力を入れてきたことや苦情に係る研修や苦情解決第三者委員会(苦情受付・経過・講評)の内容を事業所内で共有するように努めてきたことによる成果とも考えられる。

 一方で、潜在化している苦情が拾い上げられていないことやご利用者やご家族からのご意見・ご要望等が、苦情に至っているかを検討させていない可能性がある。また、事業所内や事業所内の一部だけで処理し報告がなされていない可能性も否定できない。

 以上のことから、今後はご利用者やご家族との更なる信頼関係の構築を図ると共に、潜在化する苦情を拾い上げるための工夫や高齢化・重度化するご利用者の思いを代弁していくことも必要であると考える。さらには、標準化された苦情受付体制の整備と職員一人ひとりのレベルアップに向けた教育や研修体制の整備も併せて実施していくことが必要であると考える。

◇ 委員会のその他の取り組み


 28年度は年1回の研修会を開催している。

 内容については、新任並びに中途採用職員を対象として「苦情受付体制と苦情に対する取り組みに学ぶ」と題目で、芳香会ならびに各事業所における苦情受付体制や苦情に対する取り組みの必要性などについて、基本的な内容についての講義を行った。

 また、年2回程度、芳香会各事業所の館内掲示物のチェックや受付体制整備状況の確認を行った。

 平成12年社会福祉法への改正、同時に発出された「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情対応の仕組みついて(指針)」に基づき、平成13年3月1日「社会福祉法人 芳香会 福祉サービス苦情解決第三者委員設置要綱」を策定、現在まで取り組んできた。3月で16年が経過する。現状としては苦情件数の減少、苦情解決の仕組みの浸透がなされていると認識し、苦情解決第三者委員会の要綱見直し、改訂を行った。次年度は体制の変更を含め、苦情解決の取り組みについて継続して学びを積み重ねていきたいと考える。